4 cosas que debería hacer para alcanzar la excelencia en el servicio

La maquinaria pesada debe recibir un mantenimiento regular para rendir al máximo. Como tal, la planificación del mantenimiento es una parte integral del departamento posventa de cualquier fabricante de equipos originales y una excelente forma de interactuar con sus clientes regularmente.

Sin embargo, la planificación manual del servicio en papel para todos los clientes requiere mucho tiempo, lo que afecta negativamente a la velocidad de procesamiento de las solicitudes de servicio y al número de casos de servicio que pueden cerrarse al mes.

Digitalizar todos los planes de servicio es, por tanto, un método fácil de implementar para mejorar la estrategia de servicio propia y hacerla más eficiente para los clientes. Esto es lo que ha sucedido, por ejemplo, con el fabricante de maquinaria de reciclaje Doppstadt:

Al integrar los datos telemáticos entre la DataPlatform de Proemion y su sistema existente de emisión de tickets de servicio, Doppstadt pudo mejorar su servicio y ahora gestiona digitalmente todo el estado y la programación del servicio. Al tenerlo todo en una sola plataforma, el departamento de servicio de Doppstadt puede ver y procesar el estado actual de los servicios en cualquier momento en un sistema con el que están familiarizados. Además, el sistema de tickets también se utiliza para los trabajos de mantenimiento preventivo. Las horas de trabajo de cada máquina se registran en la nube. Cuando se supera un número determinado de horas, se activa automáticamente un ticket de servicio para el mantenimiento.

Esta estrategia preventiva facilita el día a día de los clientes: el mantenimiento regular reduce el riesgo de mensajes de error o daños, que a su vez pueden provocar costosos tiempos de inactividad de las máquinas. Como Doppstadt contrarresta este riesgo de forma proactiva, los clientes saben que están en buenas manos y cuentan con un socio que apoya activamente su negocio. En última instancia, esto es lo que significa la excelencia en el servicio. Y Doppstadt se beneficia del mantenimiento interno de las máquinas y de la fuerte fidelidad de los clientes que de ello se deriva.

A pesar del mantenimiento regular, siempre puede ocurrir que una máquina presente un mensaje de error o una avería que haya que reparar. Por lo general, el cliente debe transmitir el problema al departamento de servicio del OEM, que remite la solicitud a los técnicos. En este punto, tienen que desplazarse dos veces al cliente: una para el diagnóstico y otra para reparar la avería con las piezas de repuesto y herramientas adecuadas.

Este proceso es largo y costoso para todas las partes implicadas: los largos tiempos de espera entre los mensajes de error y la reparación se traducen en largos periodos de inactividad de la máquina, lo que puede repercutir directamente en la rentabilidad del proyecto. Al mismo tiempo, se producen elevados costes de desplazamiento y un gran gasto de tiempo por parte del OEM.

Con el diagnóstico a distancia que permite la conectividad avanzada, el tiempo y los costes pueden reducirse enormemente. Así ocurrió, por ejemplo, en Kaiser AG, fabricante de excavadoras móviles y vehículos de limpieza de alcantarillas.

Proemion conectó la herramienta de diagnóstico existente de Kaiser, "Kaiser Service Software", con la DataPlatform, que permite a un técnico de servicio conectarse directamente a las máquinas en directo. Como los datos de la máquina son totalmente visibles en tiempo real, cualquier error que comunique la máquina puede examinarse a distancia en cualquier momento y desde cualquier lugar: El técnico de servicio accede a los datos de la máquina en línea y comprueba directamente dónde se encuentra el error. Además, gracias a la excepcional comunicación bidireccional exclusiva de los dispositivos CANlink de la solución Proemion, puede corregir errores de software a distancia.

Por eso, el servicio KAISERteleservice, ya establecido, es especialmente popular entre los clientes. Los tiempos de inactividad se reducen enormemente y se ahorran costes de desplazamiento, ya que los mensajes de error se pueden comprobar y rectificar rápidamente, independientemente del lugar en el que se encuentren.

Los técnicos de servicio también pueden realizar tareas de mantenimiento, como actualizaciones remotas del software de las máquinas, gracias a las actualizaciones de firmware por aire (FOTA). Esto significa que las actualizaciones pueden enviarse directamente a varios dispositivos Proemion de forma simultánea, lo que garantiza una mayor eficacia y control sin tener que enviar a un técnico de servicio in situ. Al mismo tiempo, sus clientes se benefician de las actualizaciones más recientes sin interrupciones ni retrasos en su actividad.

Tarde o temprano, toda máquina necesitará piezas de recambio debido a un daño real o al desgaste natural que conlleva el uso regular. Puesto que nadie conoce sus máquinas tan bien como el fabricante, las piezas de repuesto internas deberían ser naturalmente la primera opción para los clientes.

Utilice este conocimiento combinado con soluciones telemáticas avanzadas para aumentar las ventas de piezas de repuesto ofreciéndoselas proactivamente a sus clientes. Por ejemplo, puede ofrecer a sus clientes la sustitución de piezas de desgaste tras un determinado número de horas de funcionamiento, ayudándoles a evitar averías mecánicas y tiempos de inactividad. Esto no sólo garantiza menos fallos mecánicos, sino que también asegura su posición como contacto principal de sus clientes para las piezas de repuesto.

Bergmann muestra cómo se hace: En su plataforma de servicio b.Connect, que está directamente vinculada a los datos de la solución telemática avanzada, se realiza un seguimiento de las horas de trabajo de las máquinas y, en función de ello, se sugieren las piezas de repuesto adecuadas para el mantenimiento. A partir de ahí, un enlace lleva directamente al portal de piezas de repuesto b.Parts. Con un solo clic, los clientes pueden comprar las piezas de recambio necesarias, lo que ha aumentado las ventas de Bergmann y la satisfacción de los clientes, ya que se han reducido enormemente los tiempos de inactividad de las máquinas.

Para estar lo más cerca posible de sus clientes y sus necesidades posventa, puede ofrecerles distintos productos de servicio adaptados a sus necesidades específicas. Estos productos diversificados no sólo aumentan la retención de clientes, sino que crean nuevas oportunidades de negocio para su empresa en su conjunto.

Por ejemplo, CIFA, líder tecnológico en la cadena de suministro de hormigón y el mercado de equipos de construcción, pretendía diferenciarse aún más de sus competidores. Descontentos con su anterior solución telemática básica, cambiaron a una avanzada. Para ofrecer a sus distribuidores de maquinaria un sistema de supervisión remota profesional y flexible que funcione en todo el mundo, han lanzado CIFA VISTA con la ayuda de su móvil Proemion CANlink y la DataPlatform. El sistema de gestión de flotas cuenta con numerosas funciones para ayudar a los clientes a realizar un seguimiento de su maquinaria. Además, proporciona datos específicos de la flota que aportan valor añadido a los propietarios de las máquinas y diagnósticos exhaustivos a los concesionarios.

Este sistema de supervisión remota de máquinas ha aumentado la eficacia del servicio posventa de CIFA, les permite estar más cerca de sus clientes y ha creado una nueva oportunidad de ingresos. Al mismo tiempo, los clientes de CIFA se benefician de la digitalización de su flota, con una visión detallada en tiempo real e información sobre la productividad diaria o el consumo de combustible. También aprecian las ventajas de la función de mantenimiento preventivo programado en función de la cantidad de hormigón bombeado y las horas trabajadas, y del diagnóstico remoto simplificado, que reduce significativamente el tiempo de inactividad.

Una cartera de productos diversificada, que incluye el área de servicio, permite a las empresas prestar un apoyo óptimo a sus clientes en función de sus necesidades. Pero, al mismo tiempo, crea una fuente adicional de ingresos y una conexión constante con el cliente.