サービス・エクセレンスを達成するためにすべき4つのこと

重機が最高の性能を発揮するためには、定期的なメンテナンスが必要です。そのため、メンテナンス計画はOEMのアフターセールス部門にとって不可欠な要素であり、顧客と定期的に対話するための素晴らしい方法です。

しかし、すべての顧客に対して手作業でサービス計画を紙に書いていたのでは、膨大な時間がかかり、サービス依頼の処理速度や月あたりのサービス件数に悪影響を及ぼします。

したがって、すべてのサービス計画をデジタル化することは、自社のサービス戦略を改善し、顧客にとってより効率的なものにするための、導入しやすい方法である。例えば、リサイクル機械メーカーであるDoppstadt社では、このようなことが起こっています。

Proemion DataPlatformと既存のサービスチケッティングシステムの間でテレマティクスデータを統合することにより、Doppstadt社はサービスを改善することができ、現在ではすべてのサービスステータスとスケジューリングをデジタルで処理しています。すべてを1つのプラットフォームに集約することで、Doppstadt社のサービス部門は、使い慣れたシステムでいつでも現在のサービス状況を確認し、処理することができます。さらに、チケットシステムは予防保守作業にも使用されている。各マシンの稼働時間はクラウドに記録される。設定された時間を超えると、メンテナンスのためのサービスチケットが自動的に発行される。

定期的なメンテナンスは、エラーメッセージや破損のリスクを低減し、ひいては高価な機械のダウンタイムにつながります。ドップシュタットは、このような事態を未然に防ぐため、顧客は、自分たちのビジネスを積極的にサポートしてくれるパートナーに、安心して任せられることを知っています。結局のところ、これこそが卓越したサービスなのです。そしてドップシュタットは、社内で機械をメンテナンスすることで、顧客から強いロイヤリティを得ることができるのです。

定期的なメンテナンスにもかかわらず、機械にエラーメッセージが表示されたり、修理が必要な損傷が発生したりすることは常に起こりうる。通常、顧客はその問題をOEMのサービス部門に伝えなければならず、サービス部門はその依頼を技術者に転送する。この時点で、技術者は、診断のために1回、適切なスペアパーツと工具を使って損傷を修理するために1回、計2回、顧客のもとを訪れなければならない。

エラーメッセージから修理までの待ち時間が長いと、機械のダウンタイムが長くなり、プロジェクトの収益性に直接影響する。同時に、OEM側には高い出張費と時間の浪費が発生します。

高度なコネクティビティによって可能になった遠隔診断では、時間とコストを大幅に削減することができる。例えば、移動式歩行掘削機と下水道清掃車のメーカーであるKaiser AG社では、このようなことが起こりました。

Proemionは、Kaiser社の既存の診断ツールである「Kaiser Service Software」とDataPlatformを接続し、サービス技術者が機械にライブで直接接続できるようにしました。機械のデータはリアルタイムで完全に可視化されるため、機械が報告するエラーはいつでもどこからでもリモートで調べることができる：サービス技術者は、オンラインで機械のデータにアクセスし、エラーの発生箇所を直接確認します。さらに、ProemionソリューションのCANlinkデバイス特有の優れた双方向通信により、ソフトウェアエラーをリモートで修正できます。

今ではすっかり定着したKAISERteleserviceは、特に顧客から好評を得ている。どこにいてもエラーメッセージをチェックし、迅速に修正することができるため、ダウンタイムは大幅に短縮され、出張費も節約される。

サービス技術者は、ファームウェア・オーバー・ジ・エア（FOTA）アップデートにより、機械のリモート・ソフトウェア・アップデートなどのメンテナンス作業も行うことができる。つまり、アップデートを複数のプロエミオン機器に同時に直接送信できるため、サービス技術者を現地に派遣することなく、より高い効率性と管理性を確保できます。同時に、お客様の顧客は、ビジネスの中断や遅延なしに最新のアップデートの恩恵を受けることができます。

遅かれ早かれ、どの機械にも、実際の損傷や通常の使用による自然消耗のためにスペアパーツが必要になる。メーカーほど機械を知り尽くしている会社はないため、当然、自社製のスペアパーツが顧客の第一選択肢となるはずだ。

この知識を高度なテレマティクス・ソリューションと組み合わせることで、顧客に積極的にスペアパーツを提供し、スペアパーツの売上を伸ばすことができます。例えば、一定の稼働時間経過後に消耗部品の交換を顧客に提案することで、機械的な故障やダウンタイムを回避することができます。これにより、機械的な故障が減少するだけでなく、スペアパーツに関する顧客の主要な窓口としての地位も確保できます。

バーグマンはその方法を紹介しています：先進的なテレマティクスソリューションのデータに直接リンクされたb.Connectサービスプラットフォームでは、機械の稼働時間が追跡され、これに応じて適切なスペアパーツのメンテナンスが提案されます。そこから、スペアパーツポータルb.Partsに直接つながるリンクがあります。ワンクリックで必要なスペアパーツを購入できるため、バーグマンの売上が増加し、機械のダウンタイムが大幅に短縮されたことで、顧客満足度も向上した。

販売後も顧客とそのニーズにできる限り寄り添うために、顧客それぞれのニーズに合わせたさまざまなサービス商品を提供することができます。このような商品の多様化は、顧客維持率を高めるだけでなく、企業全体に新たなビジネスチャンスをもたらします。

例えば、コンクリート・サプライ・チェーンと建設機械市場の技術的リーダーであるCIFA社は、競合他社とのさらなる差別化を図っていた。以前の基本的なテレマティクス・ソリューションに満足していなかった同社は、先進的なソリューションに切り替えました。世界中の機械ディーラーにプロフェッショナルで柔軟な遠隔監視システムを提供するため、同社はProemion CANlinkモバイルとDataPlatformの助けを借りてCIFA VISTAを立ち上げた。このフリートマネジメントシステムは、顧客が機械を追跡するのに役立つ数多くの機能を備えている。さらに、機械の所有者には付加価値を、ディーラーには包括的な診断を提供する特定のフリートデータを提供します。

この遠隔機械監視システムにより、CIFAのアフターセールス・サポートの効率が向上し、顧客との距離が縮まり、新たな収益機会が生まれた。同時に、CIFAの顧客は、リアルタイムで詳細な概要や日々の生産性または燃料消費に関する情報を得ることができ、フリートのデジタル化から利益を得ている。また、コンクリート圧送量や作業時間に応じてプログラムされた予防メンテナンス機能や、ダウンタイムを大幅に削減する簡易遠隔診断のメリットも高く評価されています。

サービスエリアを含む多様な製品ポートフォリオにより、企業は顧客が必要とするサポートを最適に行うことができます。また同時に、新たな収益源となり、顧客との絶え間ないつながりが生まれます。