서비스 우수성을 달성하기 위해 해야 할 4가지 일

중장비는 최상의 성능을 발휘하기 위해 정기적으로 유지보수를 받아야 합니다. 따라서 유지보수 계획은 모든 OEM의 애프터서비스 부서에서 필수적인 부분이며 고객과 정기적으로 소통할 수 있는 좋은 방법입니다.

그러나 모든 고객을 대상으로 수작업으로 서비스 계획을 세우면 시간이 많이 소요되어 서비스 요청 처리 속도와 한 달에 처리할 수 있는 서비스 케이스 수에 부정적인 영향을 미칩니다.

따라서 모든 서비스 계획을 디지털화하는 것은 서비스 전략을 개선하고 고객에게 더 효율적인 서비스를 제공하기 위해 쉽게 구현할 수 있는 방법입니다. 예를 들어, 재활용 기계 제조업체인 도프슈타트(

)는 텔레매틱스 데이터를 프로이미온 데이터플랫폼과 기존 서비스 티켓팅 시스템 간에 통합함으로써 서비스를 개선할 수 있었고, 현재 모든 서비스 상태와 일정을 디지털 방식으로 처리하고 있습니다. 이 모든 것을 하나의 플랫폼에 통합함으로써 Doppstadt 서비스 부서는 익숙한 시스템에서 언제든지 서비스 현황을 확인하고 처리할 수 있습니다. 또한 티켓 시스템은 예방 유지보수 작업에도 사용됩니다. 각 장비의 작업 시간은 클라우드에 기록됩니다. 설정된 시간이 초과되면 유지보수를 위한 서비스 티켓이 자동으로 트리거됩니다.

정기적인 유지보수를 통해 오류 메시지나 손상의 위험을 줄이고, 이로 인해 비용이 많이 드는 기계 가동 중단 시간을 줄일 수 있습니다. 도프슈타트는 이러한 상황에 선제적으로 대응하기 때문에 고객들은 도프슈타트를 믿고 비즈니스를 적극적으로 지원하는 파트너가 있다는 것을 알 수 있습니다. 궁극적으로 이것이 바로 서비스 우수성의 핵심입니다. 또한 도프슈타트는 자체적으로 기계를 유지보수하고 이를 통해 얻은 강력한 고객 충성도를 통해 이점을 누리고 있습니다.

정기적인 유지보수에도 불구하고 기계에 오류 메시지가 표시되거나 수리가 필요한 손상이 발생하는 경우가 항상 발생할 수 있습니다. 일반적으로 고객은 OEM의 서비스 부서에 문제를 전달해야 하며, 서비스 부서는 기술자에게 요청을 전달합니다. 이 때 기술자는 진단을 위해 한 번, 올바른 예비 부품과 도구로 손상을 수리하기 위해 한 번, 두 번 고객을 방문해야 합니다.

이 프로세스는 관련된 모든 당사자에게 시간과 비용이 많이 소요되며, 오류 메시지와 수리 사이의 대기 시간이 길어지면 기계의 가동 중단 시간이 길어져 프로젝트의 수익성에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 동시에 OEM 입장에서도 출장 비용과 시간 소모가 많습니다.

고급 연결로 원격 진단이 가능해지면 시간과 비용을 크게 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 이동식 보행 굴착기와 하수구 청소 차량을 제조하는 카이저(Kaiser AG)에서 이런 일이 발생했습니다.

프로이미온은 카이저의 기존 진단 도구인 '카이저 서비스 소프트웨어'를 데이터플랫폼과 연결하여 서비스 기술자가 실시간으로 기계에 직접 연결할 수 있도록 했습니다. 장비의 데이터를 실시간으로 완벽하게 볼 수 있기 때문에 장비가 보고하는 모든 오류를 언제 어디서든 원격으로 검사할 수 있습니다: 서비스 기술자는 온라인으로 기계의 데이터에 액세스하여 오류가 발생한 위치를 직접 확인할 수 있습니다. 또한 프로이미온 솔루션의 CANlink 디바이스 고유의 탁월한 양방향 통신을 통해 원격으로 소프트웨어 오류를 수정할 수 있습니다.

따라서 현재 구축된 카이저 텔레서비스는 고객들에게 특히 인기가 높습니다. 오류 메시지가 어디에 있든 신속하게 확인하고 수정할 수 있기 때문에 다운타임이 크게 줄어들고 출장 비용이 절감됩니다.

서비스 기술자는 무선 펌웨어 업데이트(FOTA) 덕분에 기계에 대한 원격 소프트웨어 업데이트와 같은 유지보수 작업도 수행할 수 있습니다. 즉, 여러 Proemion 디바이스에 동시에 업데이트를 직접 전송할 수 있으므로 서비스 기술자를 현장에 파견하지 않고도 효율성과 제어력을 높일 수 있습니다. 동시에 고객은 비즈니스 중단이나 지연 없이 최신 업데이트의 혜택을 누릴 수 있습니다.

조만간 모든 기계는 실제 손상이나 정기적인 사용으로 인한 자연스러운 마모로 인해 예비 부품이 필요하게 됩니다. 제조업체만큼 기계에 대해 잘 아는 사람은 없으므로 당연히 고객이 가장 먼저 선택하는 것은 사내 예비 부품이어야 합니다.

이러한 지식을 고급 텔레매틱스 솔루션과 결합하여 고객에게 선제적으로 예비 부품을 제공함으로써 예비 부품 판매를 늘리세요. 예를 들어, 특정 작동 시간이 지나면 고객에게 웨어러블 부품 교체를 제공하여 기계 고장 및 다운타임을 방지할 수 있습니다. 이렇게 하면 기계적 고장을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 예비 부품에 대한 고객의 주요 연락처로서 귀사의 입지를 확보할 수 있습니다.

베르그만이 그 방법을 보여줍니다: 첨단 텔레매틱스 솔루션의 데이터와 직접 연결된 b.Connect 서비스 플랫폼에서 기계의 작업 시간을 추적하고, 이를 바탕으로 유지보수를 위한 적절한 예비 부품을 제안합니다. 여기에서 예비 부품 포털 b.Parts로 바로 연결되는 링크가 제공됩니다. 고객은 클릭 한 번으로 필요한 예비 부품을 구매할 수 있어 베르그만의 매출은 증가하고 기계 가동 중단 시간이 크게 줄어들어 고객 만족도가 높아졌습니다.

판매 후에도 고객과 고객의 니즈에 최대한 가까이 다가가기 위해 고객의 특정 니즈에 맞는 다양한 서비스 상품을 제공할 수 있습니다. 이러한 다양한 제품은 고객 유지율을 높일 뿐만 아니라 회사 전체에 새로운 비즈니스 기회를 창출합니다.

예를 들어 콘크리트 공급망 및 건설 장비 시장의 기술 리더인 CIFA는 경쟁사와의 차별화를 꾀하고자 했습니다. 기존의 기본 텔레매틱스 솔루션에 만족하지 못한 이 회사는 고급 텔레매틱스 솔루션으로 전환했습니다. 장비 딜러들에게 전 세계에서 작동하는 전문적이고 유연한 원격 모니터링 시스템을 제공하기 위해 Proemion CANlink 모바일과 DataPlatform의 도움을 받아 CIFA VISTA를 출시했습니다. 이 차량 관리 시스템은 고객이 장비를 추적하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 갖추고 있습니다. 또한 장비 소유자에게는 부가가치를 제공하는 특정 차량 데이터를, 딜러에게는 종합적인 진단을 제공합니다.

이 원격 장비 모니터링 시스템을 통해 CIFA는 애프터서비스 지원의 효율성을 높이고 고객과 더 가까워질 수 있었으며 새로운 수익 기회를 창출할 수 있었습니다. 동시에 CIFA의 고객은 실시간으로 상세한 개요와 일일 생산성 또는 연료 소비량에 대한 정보를 통해 차량의 디지털화를 통해 이익을 얻습니다. 또한 콘크리트 양과 작업 시간에 따라 프로그래밍된 예방적 유지보수 기능과 간소화된 원격 진단을 통해 가동 중단 시간을 크게 줄일 수 있는 이점도 누리고 있습니다.

서비스 영역을 포함한 다양한 제품 포트폴리오를 통해 기업은 고객이 필요로 하는 최적의 지원을 제공할 수 있습니다. 동시에 추가 수익원을 창출하고 고객과의 지속적인 관계를 유지할 수 있습니다.