实现卓越服务应做的 4 件事
非公路设备制造商售后服务战略指南
导言
客户服务是留住客户的最关键因素之一。随时待命、快速反应并提供快速、无忧的解决方案，能让客户满意，最重要的是，能让客户保持忠诚。在竞争激烈的市场中，卓越的服务可以成为一个强大的差异化因素和长期成功的关键。
但优质服务不仅仅是随叫随到。今天的客户期待更多的服务：期待一种合作伙伴关系，在这种关系中，他们的需求可以被预见，他们的日常工作可以变得更轻松。对于原始设备制造商来说，这意味着在客户提出要求之前，就能了解他们的需求，并与他们的机器、挑战和目标保持联系。主动支持、智能维护计划和简化的备件物流不再只是 "好东西"，它们对于帮助客户高效运行以及巩固您作为值得信赖的合作伙伴的地位至关重要。
为您的机器配备先进的远程信息处理解决方案，将使您比以往任何时候都更贴近客户。它可以实现更智能、更数字化的服务方式，即远程、预测和高效服务。这才是真正的卓越服务。
在本白皮书中，我们分析了原始设备制造商为提供卓越服务、提高客户满意度和建立持久忠诚度而应关注的四个关键要素。
实现卓越服务的 4 项措施
重型机械必须定期维护，才能发挥最佳性能。因此，维护计划是任何原始设备制造商售后部门不可或缺的一部分，也是与客户定期互动的好方法。
然而，为所有客户提供纸质的人工服务计划非常耗时，对处理服务请求的速度和每月可完成的服务案例数量产生了负面影响。
因此，将所有服务计划数字化是改进服务战略、提高客户服务效率的一种简便易行的方法。例如，回收机械制造商多普斯塔特公司（Doppstadt）就采用了这种方法：
通过整合Proemion DataPlatform和现有服务票务系统之间的远程信息处理数据，多普斯塔特公司得以改善服务，现在可以数字化处理所有服务状态和计划。通过将所有信息整合到一个平台上，Doppstadt 公司的服务部门可以随时在他们熟悉的系统上查看和处理当前的服务状态。此外，票据系统还可用于预防性维护工作。每台机器的工作时间都记录在云端。当超过设定的小时数时，就会自动触发维护服务票据。
这种预防性策略使客户的日常生活更加轻松：定期维护可降低错误信息或损坏的风险，而错误信息或损坏又会导致代价高昂的机器停机。由于多普斯塔特能够积极主动地应对这种情况，因此客户知道他们得到了一个积极支持其业务的良好合作伙伴的帮助。归根结底，这就是卓越服务的意义所在。多普斯塔特从内部维护机器和由此产生的强大客户忠诚度中获益匪浅。
尽管定期进行维护，但机器出现错误信息或损坏需要维修的情况还是时有发生。通常情况下，客户必须将问题转给原始设备制造商的服务部门，后者再将请求转给技术人员。此时，技术人员必须两次前往客户处：一次是诊断，一次是使用正确的备件和工具修理损坏。
对所有相关方而言，这一过程既耗时又昂贵：从错误信息到维修之间的等待时间过长，会导致机器长时间停机，从而直接影响项目的盈利能力。同时，原始设备制造商还需要支付高昂的差旅费和时间成本。
通过先进的连接技术实现远程诊断，可以大大减少时间和成本。例如，移动式行走挖掘机和下水道清洁车制造商Kaiser AG公司就采用了这种方法。
Proemion公司将Kaiser公司现有的诊断工具 "Kaiser服务软件 "与DataPlatform连接起来，使服务技术人员能够直接与机器实时连接。由于机器的数据完全实时可见，因此机器报告的任何错误都可以随时从任何地点进行远程检查：技术服务人员可在线访问机器数据，直接检查错误所在。此外，由于 Proemion 解决方案的 CANlink 设备具有独特的双向通信功能，因此技术人员可以远程纠正软件错误。
因此，现已建立的 KAISERteleservice 特别受客户欢迎。由于无论客户身在何处，都可以快速检查和纠正错误信息，因此大大减少了停机时间，并节省了差旅费用。
通过固件无线更新（FOTA），技术服务人员还可以对机器进行远程软件更新等维护工作。这意味着更新可以同时直接发送到多台 Proemion 设备上，从而确保了更高的效率和控制，而无需派遣服务技术人员到现场。同时，您的客户也能从最新的更新中受益，而不会中断或延误他们的业务。
每台机器迟早都会因为实际损坏或正常使用带来的自然磨损而需要备件。由于没有人比制造商更了解自己的机器，因此内部备件自然应成为客户的首选。
将这些知识与先进的远程信息处理解决方案相结合，通过主动向客户提供备件来提高备件销售额。例如，您可以在运行一定小时数后为客户提供易损件更换服务，帮助他们避免机械故障和停机时间。这不仅能减少机械故障，还能确保您成为客户备件的主要联系人。
Bergmann 展示了如何做到这一点：b.Connect 服务平台与先进的远程信息处理解决方案的数据直接相连，可追踪机器的工作时间，并据此为维护工作推荐适当的备件。从这里可以直接链接到备件门户网站 b.Parts。只需点击一下，客户就可以购买到所需的备件，这不仅增加了 Bergmann 的销售额，还大大减少了机器停机时间，提高了客户满意度。
为了尽可能贴近客户及其售后需求，您可以根据客户的具体需求为他们提供不同的服务产品。这些多样化的产品不仅能提高客户忠诚度，还能为整个公司创造新的商机。
例如，CIFA 是混凝土供应链和建筑设备市场的技术领先者，它希望进一步与竞争对手区分开来。由于对以前的基本远程信息处理解决方案不满意，他们转而采用了先进的解决方案。为了向机器经销商提供一个可在全球范围内使用的专业、灵活的远程监控系统，他们在 Proemion CANlink 移动电话和 DataPlatform 的帮助下推出了 CIFA VISTA。该车队管理系统具有多种功能，可帮助客户跟踪其机器。此外，它还提供特定的车队数据，为机器所有者带来附加值，并为经销商提供全面的诊断服务。
这一远程机器监控系统提高了 CIFA 售后支持的效率，使他们能够更贴近客户，并创造了新的收入机会。与此同时，CIFA 的客户也从其车队的数字化中获益匪浅，因为他们可以实时获得详细的概况以及有关每日生产率或油耗的信息。此外，根据混凝土泵送量和工作时间编程的预防性维护功能以及简化的远程诊断功能也让客户受益匪浅，大大减少了停机时间。
包括服务领域在内的多样化产品组合使公司能够根据客户的需求提供最佳支持。同时，这也为公司创造了额外的收入来源，并与客户建立了持续的联系。
结论
卓越服务是提高客户忠诚度的最有力工具之一，也是企业取得长期成功的关键。它不仅能增强您的竞争优势，还能通过将支持转化为增长引擎来开辟新的创收机会。当您的客户从减少停机时间、主动维护和无缝服务中获益时，您的企业也会从中受益。
要实现这一目标，您需要的不仅仅是良好的愿望，还需要正确的工具和合适的合作伙伴。借助 Proemion 先进的远程信息处理解决方案，您可以与机器和客户保持实时联系，将您的服务战略转变为可扩展的数字化优势。
