4 Dinge, die Sie tun sollten, um exzellenten Service zu erreichen

Schwere Maschinen müssen regelmäßig gewartet werden, damit sie ihre volle Leistung erbringen können. Daher ist die Wartungsplanung ein integraler Bestandteil der After-Sales-Abteilung jedes OEMs und eine gute Möglichkeit, regelmäßig mit den Kunden in Kontakt zu treten.

Eine manuelle Serviceplanung auf Papier für alle Kunden ist jedoch enorm zeitaufwändig und wirkt sich negativ auf die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Serviceanfragen und die Anzahl der Servicefälle aus, die pro Monat abgeschlossen werden können.

Die Digitalisierung aller Servicepläne ist daher eine einfach umzusetzende Methode, um die eigene Servicestrategie zu verbessern und für die Kunden effizienter zu gestalten. So geschehen zum Beispiel beim Recyclingmaschinenhersteller Doppstadt:

Durch die Integration der Telematikdaten zwischen der Proemion DataPlatform und dem bestehenden Service-Ticketing-System konnte Doppstadt seinen Service verbessern und wickelt nun den gesamten Servicestatus und die Terminplanung digital ab. Durch die Zusammenführung auf einer Plattform kann die Doppstadt-Serviceabteilung jederzeit den aktuellen Status der Serviceleistungen auf einem ihnen vertrauten System einsehen und bearbeiten. Darüber hinaus wird das Ticketsystem auch für vorbeugende Wartungsarbeiten genutzt. Die Arbeitszeiten jeder Maschine werden in der Cloud erfasst. Bei Überschreiten einer bestimmten Stundenzahl wird automatisch ein Serviceticket für die Wartung ausgelöst.

Diese präventive Strategie erleichtert den Kunden den Alltag: Eine regelmäßige Wartung reduziert das Risiko von Fehlermeldungen oder Schäden, die wiederum zu kostspieligen Maschinenstillständen führen können. Weil Doppstadt dem proaktiv entgegenwirkt, wissen die Kunden, dass sie in guten Händen sind und einen Partner haben, der ihr Geschäft aktiv unterstützt. Darum geht es schließlich bei Service Excellence. Und Doppstadt profitiert von der Wartung der Maschinen im eigenen Haus und der daraus resultierenden starken Kundenbindung.

Trotz regelmäßiger Wartung kann es immer wieder vorkommen, dass eine Maschine eine Fehlermeldung oder einen Schaden aufweist, der repariert werden muss. In der Regel muss der Kunde das Problem dann an die Serviceabteilung des OEM weiterleiten, die die Anfrage an die Techniker weitergibt. Diese müssen dann zweimal zum Kunden reisen: einmal zur Diagnose und einmal, um den Schaden mit den richtigen Ersatzteilen und Werkzeugen zu beheben.

Dieser Prozess ist für alle Beteiligten zeitaufwändig und kostspielig: Lange Wartezeiten zwischen Fehlermeldung und Reparatur führen zu langen Stillstandszeiten der Maschine, was sich direkt auf die Rentabilität des Projekts auswirken kann. Gleichzeitig entstehen hohe Reisekosten und ein hoher Zeitaufwand auf Seiten des OEMs.

Mit der Ferndiagnose, die durch fortschrittliche Konnektivität ermöglicht wird, können Zeit und Kosten massiv reduziert werden. So geschehen zum Beispiel bei der Kaiser AG, einem Hersteller von mobilen Schreitbaggern und Kanalreinigungsfahrzeugen.

Proemion verknüpfte das bestehende Diagnosetool Kaiser Service Software" mit der DataPlatform, die es einem Servicetechniker ermöglicht, direkt mit den Maschinen live verbunden zu sein. Da die Daten der Maschine in Echtzeit vollständig einsehbar sind, kann jeder Fehler, den die Maschine meldet, jederzeit und von jedem Ort aus fernüberprüft werden: Der Servicetechniker greift online auf die Daten der Maschine zu und prüft direkt, wo der Fehler liegt. Darüber hinaus kann er dank der außergewöhnlichen bidirektionalen Kommunikation, die nur die CANlink-Geräte der Proemion-Lösung bieten, Softwarefehler aus der Ferne korrigieren.

Der inzwischen etablierte KAISERteleservice ist deshalb bei den Kunden besonders beliebt. Ausfallzeiten werden enorm reduziert und Reisekosten gespart, da Fehlermeldungen ortsunabhängig und schnell überprüft und behoben werden können.

Auch Wartungsarbeiten, wie z.B. Software-Updates der Maschinen aus der Ferne, können die Servicetechniker dank Firmware-over-the-air (FOTA) Updates durchführen. Das bedeutet, dass Updates direkt an mehrere Proemion-Geräte gleichzeitig gesendet werden können, was für mehr Effizienz und Kontrolle sorgt, ohne einen Servicetechniker vor Ort schicken zu müssen. Gleichzeitig profitieren Ihre Kunden von den neuesten Updates, ohne dass es zu Unterbrechungen oder Verzögerungen in ihrem Betrieb kommt.

Jede Maschine benötigt früher oder später Ersatzteile, sei es wegen eines tatsächlichen Schadens oder wegen des natürlichen Verschleißes, der sich bei regelmäßigem Gebrauch einstellt. Da niemand seine Maschinen so gut kennt wie der Hersteller, sollten hauseigene Ersatzteile natürlich die erste Wahl für Kunden sein.

Nutzen Sie dieses Wissen in Kombination mit fortschrittlichen Telematiklösungen, um den Ersatzteilverkauf zu steigern, indem Sie Ihren Kunden diese proaktiv anbieten. So können Sie Ihren Kunden beispielsweise anbieten, Verschleißteile nach einer bestimmten Anzahl von Betriebsstunden auszutauschen, um mechanische Ausfälle und Stillstandszeiten zu vermeiden. Das sorgt nicht nur für weniger mechanische Ausfälle, sondern sichert auch Ihre Position als erster Ansprechpartner für Ersatzteile beim Kunden.

Bergmann zeigt, wie's geht: Auf der Serviceplattform b.Connect, die direkt mit den Daten der fortschrittlichen Telematiklösung verknüpft ist, werden die Arbeitszeiten der Maschinen erfasst und in Abhängigkeit davon passende Ersatzteile zur Wartung vorgeschlagen. Von dort führt ein Link direkt auf das Ersatzteilportal b.Parts. Mit nur einem Klick können die Kunden die benötigten Ersatzteile kaufen, was den Umsatz von Bergmann und die Kundenzufriedenheit erhöht hat, da die Ausfallzeiten der Maschinen enorm reduziert werden konnten.

Um auch nach dem Verkauf so nah wie möglich an Ihren Kunden und ihren Bedürfnissen zu bleiben, können Sie ihnen verschiedene Serviceprodukte anbieten, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Diese diversifizierten Produkte erhöhen nicht nur die Kundenbindung, sondern schaffen auch neue Geschäftsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen als Ganzes.

Ein Beispiel: CIFA, ein technologisch führendes Unternehmen auf dem Markt für Betonlieferketten und Baumaschinen, wollte sich weiter von seinen Mitbewerbern abheben. Da das Unternehmen mit seiner bisherigen einfachen Telematiklösung unzufrieden war, wechselte es zu einer fortschrittlichen Lösung. Um seinen Maschinenhändlern ein professionelles und flexibles Fernüberwachungssystem zu bieten, das weltweit funktioniert, hat er CIFA VISTA mit Hilfe seines Proemion CANlink mobile und der DataPlatform eingeführt. Das Flottenmanagementsystem verfügt über zahlreiche Funktionen, die den Kunden helfen, den Überblick über ihre Maschinen zu behalten. Darüber hinaus liefert es spezifische Flottendaten, die den Maschinenbesitzern einen Mehrwert und den Händlern eine umfassende Diagnose bieten.

Dieses Fernüberwachungssystem für Maschinen hat die Effizienz des CIFA-Kundendienstes erhöht, die Kundennähe verbessert und neue Einnahmequellen erschlossen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von CIFA von der Digitalisierung ihres Fuhrparks, indem sie einen detaillierten Überblick in Echtzeit und Informationen über die tägliche Produktivität oder den Kraftstoffverbrauch erhalten. Sie schätzen auch die Vorteile der präventiven Wartungsfunktion, die entsprechend der gepumpten Betonmenge und den Arbeitsstunden programmiert wird, sowie die vereinfachte Ferndiagnose, die die Ausfallzeiten erheblich reduziert.

Ein breit gefächertes Produktportfolio, das auch den Servicebereich umfasst, ermöglicht es den Unternehmen, ihre Kunden je nach Bedarf optimal zu unterstützen. Gleichzeitig schafft es eine zusätzliche Einnahmequelle und eine ständige Verbindung mit dem Kunden.