4 cose da fare per raggiungere l'eccellenza del servizio

I macchinari pesanti devono essere sottoposti a regolare manutenzione per funzionare al meglio. Per questo motivo, la pianificazione della manutenzione è parte integrante del reparto post-vendita di qualsiasi OEM e rappresenta un ottimo modo per interagire regolarmente con i clienti.

Tuttavia, la pianificazione manuale dell'assistenza su carta per tutti i clienti richiede molto tempo e influisce negativamente sulla velocità di elaborazione delle richieste di assistenza e sul numero di casi di assistenza che possono essere chiusi al mese.

La digitalizzazione di tutti i piani di assistenza è quindi un metodo di facile attuazione per migliorare la propria strategia di assistenza e renderla più efficiente per i clienti. È quanto è accaduto, ad esempio, al produttore di macchine per il riciclaggio Doppstadt:

Integrando i dati telematici tra la DataPlatform di Proemion e il suo sistema di ticketing di assistenza esistente, Doppstadt ha potuto migliorare il proprio servizio e ora gestisce digitalmente tutti gli stati di assistenza e la programmazione. Grazie all'integrazione in un'unica piattaforma, il reparto assistenza di Doppstadt può visualizzare ed elaborare lo stato attuale dei servizi in qualsiasi momento su un sistema che conosce bene. Inoltre, il sistema di ticket viene utilizzato anche per gli interventi di manutenzione preventiva. Le ore di lavoro di ogni macchina sono registrate nel cloud. Al superamento di un determinato numero di ore viene automaticamente emesso un ticket di manutenzione.

Questa strategia preventiva semplifica la vita quotidiana dei clienti: una manutenzione regolare riduce il rischio di messaggi di errore o danni, che a loro volta possono portare a costosi fermi macchina. Dato che Doppstadt contrasta in modo proattivo questo fenomeno, i clienti sanno di essere in buone mani e di avere un partner che sostiene attivamente la loro attività. In definitiva, è questo il senso dell'eccellenza del servizio. E Doppstadt trae vantaggio dalla manutenzione interna delle macchine e dalla forte fidelizzazione dei clienti che ne deriva.

Nonostante la regolare manutenzione, può sempre capitare che una macchina presenti un messaggio di errore o un danno da riparare. Di solito, il cliente deve trasmettere il problema al servizio di assistenza dell'OEM, che inoltra la richiesta ai tecnici. A questo punto, i tecnici devono recarsi dal cliente due volte: una per la diagnosi e una per riparare il danno con i ricambi e gli strumenti corretti.

Questo processo è lungo e costoso per tutte le parti coinvolte: i lunghi tempi di attesa tra i messaggi di errore e la riparazione si traducono in lunghi tempi di inattività della macchina, che possono avere un impatto diretto sulla redditività del progetto. Allo stesso tempo, i costi di viaggio e il dispendio di tempo da parte dell'OEM sono elevati.

Con la diagnostica remota resa possibile dalla connettività avanzata, i tempi e i costi possono essere ridotti in modo massiccio. È quanto accaduto, ad esempio, presso Kaiser AG, un produttore di escavatori mobili e veicoli per la pulizia delle fognature.

Proemion ha collegato lo strumento di diagnostica esistente di Kaiser, "Kaiser Service Software", con la DataPlatform, che consente a un tecnico dell'assistenza di collegarsi direttamente alle macchine in diretta. Poiché i dati della macchina sono completamente visibili in tempo reale, qualsiasi errore segnalato dalla macchina può essere esaminato a distanza in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo: Il tecnico dell'assistenza accede ai dati della macchina online e controlla direttamente dove si trova l'errore. Inoltre, grazie all'eccezionale comunicazione bidirezionale esclusiva dei dispositivi CANlink della soluzione Proemion, può correggere gli errori software da remoto.

L'ormai consolidato KAISERteleservice è quindi particolarmente apprezzato dai clienti. I tempi di inattività si riducono enormemente e si risparmiano i costi di viaggio, poiché i messaggi di errore possono essere controllati ed eliminati rapidamente, indipendentemente dal luogo in cui ci si trova.

I tecnici dell'assistenza possono anche eseguire interventi di manutenzione, come gli aggiornamenti software delle macchine in remoto, grazie agli aggiornamenti del firmware via etere (FOTA). Ciò significa che gli aggiornamenti possono essere inviati direttamente a più dispositivi Proemion contemporaneamente, garantendo una maggiore efficienza e controllo senza dover inviare un tecnico dell'assistenza in loco. Allo stesso tempo, i vostri clienti potranno beneficiare degli aggiornamenti più recenti senza interruzioni o ritardi nella loro attività.

Prima o poi, ogni macchina avrà bisogno di pezzi di ricambio a causa di danni effettivi o della naturale usura dovuta all'uso regolare. Poiché nessuno conosce le proprie macchine quanto il produttore, i ricambi interni dovrebbero essere la prima scelta per i clienti.

Sfruttate questa conoscenza, combinata con soluzioni telematiche avanzate, per aumentare le vendite di ricambi offrendoli proattivamente ai vostri clienti. Ad esempio, potete offrire ai vostri clienti la sostituzione delle parti soggette a usura dopo un certo numero di ore di funzionamento, aiutandoli a evitare guasti meccanici e tempi di fermo. In questo modo non solo si riducono i guasti meccanici, ma ci si assicura anche la posizione di referente principale del cliente per i pezzi di ricambio.

Bergmann mostra come si fa: Sulla sua piattaforma di assistenza b.Connect, che è direttamente collegata ai dati della soluzione telematica avanzata, vengono tracciate le ore di lavoro delle macchine e, in base a ciò, vengono suggeriti i ricambi appropriati per la manutenzione. Da qui, un link conduce direttamente al portale dei ricambi b.Parts. Con un solo clic, i clienti possono acquistare i pezzi di ricambio necessari, il che ha incrementato le vendite di Bergmann e la soddisfazione dei clienti, in quanto i tempi di fermo macchina sono stati enormemente ridotti.

Per rimanere il più vicino possibile ai vostri clienti e alle loro esigenze anche dopo la vendita, potete offrire loro diversi prodotti di assistenza, adattati alle loro specifiche esigenze. Questi prodotti diversificati non solo aumentano la fidelizzazione dei clienti, ma creano nuove opportunità di business per l'azienda nel suo complesso.

Ad esempio, CIFA, leader tecnologico nel mercato delle forniture di calcestruzzo e delle attrezzature per l'edilizia, intendeva differenziarsi ulteriormente dalla concorrenza. Insoddisfatta della precedente soluzione telematica di base, è passata a una soluzione avanzata. Per offrire ai propri rivenditori di macchine un sistema di monitoraggio remoto professionale e flessibile che funziona in tutto il mondo, ha lanciato CIFA VISTA con l'aiuto del proprio cellulare Proemion CANlink e della piattaforma DataPlatform. Il sistema di gestione della flotta dispone di numerose funzionalità per aiutare i clienti a tenere sotto controllo le loro macchine. Inoltre, fornisce dati specifici sulla flotta che offrono un valore aggiunto ai proprietari delle macchine e una diagnostica completa ai concessionari.

Questo sistema di monitoraggio remoto delle macchine ha aumentato l'efficienza dell'assistenza post-vendita di CIFA, consentendo di essere più vicini ai clienti e creando una nuova opportunità di guadagno. Allo stesso tempo, i clienti di CIFA traggono vantaggio dalla digitalizzazione della loro flotta, con una panoramica dettagliata in tempo reale e informazioni sulla produttività giornaliera o sul consumo di carburante. Apprezzano inoltre i vantaggi della funzione di manutenzione preventiva programmata in base alla quantità di calcestruzzo pompato e alle ore di lavoro e della diagnosi remota semplificata, che riduce significativamente i tempi di fermo.

Un portafoglio di prodotti diversificato, compresa l'area di assistenza, consente alle aziende di supportare in modo ottimale i propri clienti in base alle loro esigenze. Ma, allo stesso tempo, crea un'ulteriore fonte di guadagno e un collegamento costante con il cliente.